Trabalho em centrais de atendimento a clientes: velhos modelos em novo contexto?

Artigo incluído na revista Volume VIII :: No.2 :: Dezembro 2012

Pesquisa Empírica

Laerte Sznelwar¹ & Júlia Abrahão²

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(1) Departamento de Engenharia de Produção
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
Av. Prof. Almeida Prado, trav. 2 no 128 Cidade Universitária, São Paulo, SP, Brasil
laertesz@usp.br

(2) Departamento de Engenharia de Produção
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
Av. Prof. Almeida Prado, trav. 2 no 128 Cidade Universitária, São Paulo, SP, Brasil
abrahao@unb.br

Resumo

Neste artigo é proposta uma reflexão sobre o trabalho em centrais de atendimento à luz das propostas da antropotecnologia. As questões tratadas dizem respeito a pesquisas desenvolvidas em diferentes empresas, principalmente nos anos 1990 e 2000, situadas no Brasil onde a questão de problemas de saúde, como as LER / DORT e os distúrbios psíquicos, emergiram com níveis elevados de incidência e de prevalência. Os resultados das abordagens utilizadas, a da ergonomia da atividade e da psicodinâmica do trabalho, foram discutidos com relação à ampla disseminação deste tipo de trabalho em diferentes países, configurando uma modalidade de transferência e tecnologia. Assim a transferência de modos de organização do trabalho inspirados em pressupostos oriundos do taylorismo, desconsiderando a realidade vivida pelos trabalhadores e as singularidades de cada contexto são contestados.

Palavras-chave antropotecnologia, centrais de atendimento, ergonomia, psicodinâmica do trabalho.